Marten van Heusden en Chantal de Jonge
zijn zichtbaar trots. En dat mag ook wel
want negentig procent van de klanten is
tevreden. 'Een prachtig resultaat', zegt
Marten van Heusden, manager Customer
Care ('zeg maar hoofd klantencontact').
Chantal de Jonge, verantwoordelijk voor
de telemarketing bij CSC, beaamt dat. 'Als wij ervoor kunnen zorgen dat klanten goed geïnfor
meerd worden, positieve klantenervaring hebben, zoals wij dat zo mooi noemen, dan is onze mis
sie geslaagd.' Door Rebecca van Wittene
In één keer klaar
De vragen die in het callcenter binnenkomen gaan
niet alleen over storingen, facturen, boilers en voor
schotbedragen maar ook over de producten: elektri
citeit, gas, water, kabel en digitale televisie. De Jonge:
'Goed luisteren naar de klant, dat is misschien wel
het allerbelangrijkste, voorzichtig en respectvol met
je klanten omgaan!' Van Heusden: 'Doe je dat niet
dan wordt dat meteen afgestraft. Dan leggen klanten
klachten gewoon bij de PZC neer.' Eigenlijk is het
simpel: klanten hebben een vraag en ze willen niet
met een kluitje in het riet gestuurd worden. 'In één
keer klaar, zeggen wij altijd. Dat wil zeggen dat wij
ernaar streven om alle vragen in één telefoontje te
beantwoorden. We zijn er nog niet, maar in 95 pro
cent van de gevallen lukt het wel en we streven naar
de honderd. In de afgelopen twee jaar is de hoeveel
heid telefonisch contact gehalveerd door mensen
goed te informeren. Ilc ken bedrijven die daar jaloers
op zijn! Het zegt ook iets over de Zeeuwen, die zijn
nuchter en laten zich niet gauw gek maken. Die den
ken: ik ga het eerst even zelf uitzoeken.'
Calamiteiten callcenter
In betrekkelijk korte tijd is de klantencontactenor-
ganisatie uitgegroeid tot een professionele organisa
tie met een heel eigen, specifieke expertise. Met een
grotere reikwijdte dan DELTA alleen.'Als bij DELTA
iets gebeurt, er gaat bijvoorbeeld een leiding plat,
dan moeten wij direct klaarstaan om de reacties van
de klanten op te vangen. Maar je kunt zo'n orga
nisatie natuurlijk ook breder inzetten. Zo is er dit
jaar een nieuwe Waakvlamovereenkomst opgezet,
waarbij Zeeuwse overheden in het geval van een
calamiteit gebruik kunnen maken van het callcen
ter van DELTA. 'Zodra er een calamiteit is splitsen
we het huidige callcenter van DELTA op: een groep
werkt vanaf dat moment voor de Veiligheidsregio
Zeeland, de andere medewerkers zorgen ervoor dat
de DELTA-dienstverlening overeind blijft. Je ziet dat
het werkt. Zo hadden we een gasstoring in Hulst.
Dan merk je dat de pers direct bij de burgemeester
staat die op dat moment de crisis moet managen,
wij staan klaar om zijn boodschap door te geven
aan de burger.'
Om de calamiteitendraaiboeken aan te scherpen
worden regelmatig proeven gehouden. Zo werd bij
de Waterproef eerst een dijkdoorbraak en vervolgens
een evacuatie in scène gezet. Chantal de Jonge: 'Dan
ervaar je pas hoe belangrijk het is dat medewerkers
goed geïnformeerd zijn. Wat opviel was dat mensen
vooral belden met persoonlijke vragen. Niet 'wat moet
ik betalen' maar: ik moet om medicijnen en het water
staat tot m'n knieën, wat moet ik doen? Je moet, ook
al is het een nagespeelde situatie, inlevingsvermogen
hebben. Je weet dat het niet echt is maar het voelt wel
echt. Dat is ontzettend interessant en leerzaam.'
Van Heusden: 'Wat ik uniek vind aan de Zeeuwse
medewerkers is dat je op ze kan rekenen, dag en
nacht. Als je zegt: je moet nü komen, dan staan ze er
gewoon.' De Jonge: 'Ze hebben hart voor de zaak en
de mens.'
43 Zeeuws Tijdschrift 2009 1-2
